الأخبار الرئيسية

• ( 40365 ) مراجع خلال عام 2017م تم استقبالهم في قاعة خدمة المراجعين • الدائرة حلقة وصل بين المستفيد والوزارة • إنشاء قاعة لاستقبال المراجعين واستلام طلباتهم والرد على جميع استفساراتهم • مركز الاتصال يتلقى (8147) مكالمة في عام 2017م • 90% من مجمل الخدمات التي تقدمها الوزارة تقدم الكترونيا • المتصل ينتظر (15) ثانية فقط • نبيهة الحبسية: خدمات جيدة وميسرة ورقي في التعامل من قبل موظفي الاستقبال • باسم محمد: التنظيم والسهولة والسرعة في إنجاز وتخليص المعاملات

أولت الوزارة اهتماماً كبيراً بمستوى الخدمات التي تقدمها لمراجعيها؛ ولذلك انشأت عام 2004م دائرة شؤون المراجعين بهدف تنظيم الأداء فيما يخدم المستفيد(المراجع)، وتسهيل وصوله إلى مطلبه بكل سهولة ويسر، وأشار القرار إلى أن الدائرة تتبع وفق التقسيمات الإدارية مكتب معالي الوزيرة، وفي عام 2013 تم تغيير مسماها الوظيفي إلى دائرة خدمة المراجعين. من شؤون إلى خدمة وفي البداية حدثنا طلال بن ناصر العدوي مدير دائرة خدمة المراجعين قائلا:" أنشئت هذه الدائرة خلال العام 2004م فكانت بمسمى دائرة شؤون المراجعين إلى أن تم تعديل مسمى الدائرة إلى دائرة خدمة المراجعين عام 2013 م بناءً على القرار الوزاري رقم (3/2013) كما تم استحداث ثلاثة أقسام فيها هي: قسم استقبال وتسجيل الطلبات، وقسم المتابعة، وقسم الاتصال، وقد أسند لهذه الأقسام عدد من المهام والاختصاصات. مراحل وعن الدور الذي تقوم به الدائرة يقول طلال العدوي:" تستقبل الدائرة المراجعين والمستفيدين من خدمات الوزارة، كما أنها ترشدهم إلى ذلك عن بعد من خلال وسائل التواصل المختلفة، ويمر استلام الطلبات بمراحل عدة منها: تسجيل الطلب في نظام المراسلات تمهيدا لتحويله إلى الجهة المختصة، وفي هذه المرحلة يتم إشعار صاحب الطلب عن طريق رسالة نصية برقم الطلب أو ما يسمى برقم القيد بعد تحويله، ومن ثم يتم إمهال الجهة المحول إليها الطلب مدة عشرة أيام للرد عليه، وموافاة دائرة خدمة المراجعين برأيها حوله، وتقوم الدائرة في تلك الفترة بعملية المتابعة تجنباً لحدوث أي تأخير في عملية الرد عن المدة المحددة رسمياً، وبعدها يتم تحليل رد الجهة المعنية من قبل موظف تابع لدائرة خدمة المراجعين تمهيدا لرفعه إلى المسؤولين بالوزارة؛ للتوجيه فيه، ومن ثم الرد على صاحبه بالإجراءات التي تمت حيال طلبه، كما تقوم الدائرة أيضا بتحليل تلك الطلبات لمعرفة اتجاهاتها ونوعها، ومن ثم رفع التقارير حولها بصفة دورية إلى المعنيين في الوزارة مقرونة بالمقترحات التي من شأنها تسهيل العمل في مجال خدمة المراجعين . خدمة المراجعين بالمحافظات وقال طلال العدوي: قامت الوزارة في عام 2012 باستحداث أقسام لخدمة المراجعين تابعة لمكاتب مديري العموم في المديريات التعليمية بالمحافظات؛ وذلك بهدف تسهيل وإنجاز معاملات المواطنين في محافظاتهم، دون الحاجة إلى تجشمهم مشاق التردد على دائرة خدمة المراجعين المركزية في الوزارة، وقد خصصت الوزارة لهذه الأقسام عدداً من المهام والواجبات، ورفدتها بكوادر بشرية مؤهلة تقوم بدورها على أكمل وجه، وهناك تواصل دائم بين تلك الأقسام من جهة وبين دائرة خدمة المراجعين في الوزارة من جهة أخرى، فأصبح وجود مثل هذه الأقسام مكملا أساسيا لدور الدائرة المركزي في هذه الوزارة . ميثاق خدمة المراجعين وأضاف العدوي: من أجل الوصول إلى خدمة ذات جودة عالية فإن الدائرة وضعت ميثاقاً لخدمة المراجعين أو المتعاملين قائم على تقديم خدمات الدائرة من خلال فريق مؤهل يستطيع الإجابة على استفسارات المراجعين، والاعتناء بطلباتهم وبذل أقصى الجهود لتلبيتها بشفافية، وتحديد المستندات المطلوبة مسبقا؛ لإتمام كل معاملاتهم ومواعيد إنجازها، مع تبليغهم بأي تعديلات تستجد لمتطلبات إنجاز هذه المعاملات، بالإضافة إلى المحافظة على سرية هذه المعلومات المقدمة من قبلهم. وأضاف: تسعى الدائرة في المرحلة القادمة إلى تقليل عدد المراجعين وذلك من خلال إدراج جميع الخدمات التي تقدمها الوزارة للمستفيدين أو المتعاملين إلكترونياً، عبر نظام البوابة التعليمية تماشيا مع توجه الحكومة في هذا الشأن، ولتحقيق هذا الهدف قامت الوزارة خلال الفترة الماضية بحصر جميع الخدمات التي تقدمها للمستفيدين، وقسمتها إلى خدمات تقدم للمستفيد الخارجي، وأخرى تقدم للمستفيد الداخلي؛ لتحديد الخدمات التي لم تتح إلكترونيا حتى الآن حتى يتم العمل عليها وإتاحتها إلكترونيا في المستقبل القريب، علما أن الوزارة قطعت شوطا كبيراً في التحول إلى الخدمات الالكترونية حيث بلغت نسبة الخدمات التي تقدم للمستفيدين من خلال البوابة التعليمية للسلطنة والتطبيقات الإلكترونية الأخرى ذات الصلة بخدمات الوزارة أكثر من 90% من مجمل الخدمات التي تقدمها الوزارة. قاعة خدمة المراجعين وللتعرف أكثر على آلية استقبال الطلبات وتسجيلها قالت منى بنت سعيد الناعبية رئيسة قسم استقبال وتسجيل الطلبات: "أنشأت الدائرة قاعة لاستقبال المراجعين واستلام طلباتهم والرد على جميع استفساراتهم، وقد تم تجهيز هذه القاعة بأجهزة تنظيم الأدوار، كما تم تهيئتها بالأثاث المناسب والأجهزة المحوسبة وشاشات العرض وأجهزة الاتصالات التي تعين الموظف على أداء واجبه على أكمل وجه، كما يمكن من خلال هذه القاعة استقبال أكثر من(100) مراجع في الوقت نفسه، وتلتقي بهم كوادر مؤهلة في مجال خدمة المراجعين ينتمي بعضهم إلى الدائرة والبعض الآخر ممثلا لدوائر أخرى"، وتضيف الناعبية: " كما توجد قاعة أخرى ملاصقة للقاعة الرئيسية نستخدمها لعقد الاجتماعات مع المراجعين عندما يراجعون على شكل مجموعة، وتتسع هذه القاعة لأكثر من(80) مجتمعا". خدمات ذاتية وتستطرد الناعبية حديثها عن قاعة خدمة المراجعين بقولها: "يمكن للمراجع لقاعة خدمة المراجعين أن يقوم بخدمة نفسه بنفسه وهو ما نسميه بالخدمة الذاتية، حيث تم تخصيص مكان لتلك الخدمة مجهز بأجهزة الحاسوب وشبكة الإنترنت، وتعلل الناعبية وجود هذه الخدمة بهدف إنجاز معاملة المستفيد من الزيارة الأولى دون تكليفه العودة إلى القاعة مرة أخرى". وتضيف: "وحرصا من الوزارة على توفير الخدمات بمستوى عال يرضي المراجع فقد أنشأنا مكتبا داخل القاعة يمكن المستفيد من الخدمة الالتقاء بالمسؤول المباشر للاستيضاح عن موضوعه متى ما تطلب الأمر ذلك، كما أضفنا خدمة تمكن المراجع من الدخول إلى مكاتب بعض مديريات ودوائر الوزارة في حال اقتضى وتطلب الأمر. وقد بلغ إجمالي عدد المراجعين في عام 2017م ما يقارب ( 40365 ) مراجعا . المقابلات الشخصية وتقوم دائرة خدمة المراجعين بالوزارة بتنظيم مقابلات المراجعين أو المستفيدين الذين يرغبون بمقابلة أحد المسؤولين بالوزارة، وعن هذا الدور يقول عبدالملك بن يحيي القرني أخصائي خدمة مراجعين بالدائرة : تم تحديد نهاية كل أسبوعين لرفع كشوفات أسماء المراجعين الراغبين بمقابلة المسؤولين بالوزارة ويتم ذلك من خلال اسقاط جميع خلفيات الموضوع على كشف خاص يحوي البيانات كاملة ليسهل على المسؤول المراد مقابلته الاطلاع على كافة خلفيات الموضوع ، بعدها يتم التواصل مع المراجع عن طريق المعنيين بالأمر ليتم مقابلته ومن ثم يتم موافاة دائرة خدمة المراجعين بالإحصائيات الرقمية لهدف التوثيق . المتابعة كما تقوم الدائرة ممثلة في قسم المتابعة بمتابعة مواضيع المراجعين بعد ارسالها إلى الجهات المعنية ، وعن هذا الدور يقول حمد بن حمود الرواحي رئيس قسم المتابعة أن عملية المتابعة مهمة جدا لإنهاء اجراءات أي معاملة خاصة بالمراجع ، حيث يتم تحديد فترة لا تتعدى عشرة أيام للرد على طلبات المراجعين من قبل الجهات المختصة ، ويستخدم القسم عدد من الوسائل أثناء عملية المتابعة منها الهاتف أو المخاطبات الرسمية . مركز الاتصال ويعد مركز الاتصال من الخدمات والتسهيلات التي تقدمها الوزارة للمراجعين وعن أهداف المركز يقول حسن بن أحمد العجمي رئيس قسم الاتصال بالدائرة: "يهدف المركز إلى تقديم أفضل الخدمات للمستفيدين منه بأعلى معايير الجودة المعتمدة ، كما يهدف إلى التقليل من عناء الزيارات المستمرة للوزارة، والاكتفاء بإنهاء المعاملة من خلال وسائل الاتصال المتاحة للمراجع، وإلى تسهيل وتبسيط إجراءات تقديم الطلبات والشكاوى والاستفسارات، ويسعى كذلك إلى نشر الوعي حول طرق وأساليب التعامل مع الشكاوى والطلبات المقدمة للوزارة. ويضيف العجمي: " يبدأ العمل في المركز من الساعة الثامنة صباحا ويستمر حتى الساعة الثانية ظهرا في فترة عمل واحدة، من يوم الأحد إلى يوم الخميس من كل أسبوع، ويتم تلقي الاتصالات في المركز باللغتين العربية والإنجليزية على هاتف رقم 24255552 نظام الاتصال وعن الاستفادة من التطور التقني الحاصل في الأجهزة المستخدمة في مراكز الاتصال قال: يتوفر داخل مركز الاتصال بالوزارة برنامج اتصال يعد من أهم البرامج المستخدمة على مستوى الشرق الأوسط والذي يمكن من خلاله الحصول على الاحصاءات والمؤشرات المتعلقة بأعداد الاتصالات ومدة كل اتصال والأرقام المتكررة في الاتصال وغيرها من الاحصاءات التي يمكن من خلالها قياس عدة جوانب متصلة بمركز الاتصال. خدمات مركز الاتصال كما يقدم المركز من خلال قنوات الاتصال الخاصة به (الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني) المعلومة الصحيحة والموثوقة للاستفسارات والتساؤلات التي ترد إليه من المواطنين، أو المقيمين، أو الزوار، أو الشركات، أو الهيئات، والمؤسسات الحكومية، كما يقوم بتتبع المعاملات التي تم تقديمها للوزارة إلكترونياً، أو ورقياً، ويسهل الوصول إلى الخدمات المقدمة من قبل الوزارة عبر بوابة سلطنة عمان التعليمية. ويضيف العجمي : "وصل عدد الاتصالات التي تلقاها مركز الاتصال في عام 2017م إلى (8147) اتصالاً وبلغت نسبة المكالمات الواردة إليه باللغة العربية (98.5 %) من جملة المكالمات الواردة ، بينما بلغت نسبة المكالمات الواردة باللغة الإنجليزية (1.5 %) من المكالمات الواردة، وتشير الإحصاءات المسجلة إلى أن فترة انتظار المكالمة بلغت(15) ثانية في الأيام العادية، بينما ارتفعت فترة الانتظار منذ بداية شهر يونيو لتصل إلى (31) ثانية" وذلك نتيجة لكثرة الاتصالات التي تستفسر عن نتائج التنقلات الخارجية للهيئة التدريسية والإدارية والوظائف المرتبطة بها، والتعيينات الخاصة بالعام الدراسي2017/2018م. وفي إطار التحليل والدراسات تقول الفاضلة مريم بنت إبراهيم الهنائية عضو دراسات ومتابعة منتدبة بقسم الاتصال ، أن القسم يقوم بتحليل بعض المواضيع ودراستها للوصول إلى أفضل الحلول التي تتناسب مع طبيعة طلب المستفيد ، ومن خلال ذلك يتم اشراك أعضاء من الدائرة في بعض اللجان والفرق التي تعني بدراسة طلبات ومرئيات المراجعين لهدف ايجاد الحلول المناسبة وتبسيط الاجراءات اللازمة لتلك الطلبات . مجرد استقبال وللتعرف أكثر على انطباعات المراجعين في الخدمات المقدمة ، التقينا بعدد منهم فقال سالم بن مبارك الحجي: الخدمات التي تقدمها الدائرة من حيث التنظيم وطريقة تعامل الموظفين القائمين على استقبال المراجعين والرد على استفساراتهم متميزة، وأقترح أن يكون الموظف في الدائرة مندوبا عن تلك الجهة وعنده الصلاحية في تخليص هذه المعاملات، إلى جانب ضرورة تفعيل الخدمات والمعاملات الإلكترونية في مجال تسجيل بيانات المعلمات الجدد في المدارس الخاصة. خدمات ميسرة وشاطرته الرأي نبيهة بنت سيف الحبسية قائلة: لقد حظينا بخدمات جيدة وميسرة ورقي في التعامل من قبل موظفي الاستقبال في هذه الدائرة، وهذه جهود نشكر وزارة التربية والتعليم على بذلها، وأقترح لو يتم توزيع استمارات تعيين المعلمين الجدد على المدارس الخاصة، ويقوم المعلم بتعبئتها في المدرسة ومن ثم يتم طباعتها ويقوم مدير المدرسة بتسليمها إلى موظف الاستقبال بدائرة خدمة المراجعين؛ لاستكمال الإجراءات المتبقية. أفضل من السابق ولموظفي الشركات نصيب من الخدمات التي تقدمها دائرة خدمة المراجعين، حيث قال باسم بن محمد موظف بشركة لتوريد بعض الخدمات للوزارة، وهو يتابع تخليص معاملات الشركة فيها: الخدمات التي تقدمها الوزارة حاليا أفضل من السابق من حيث التنظيم والسهولة في تخليص المعاملات والسرعة في إنجازها، وكذلك التعاون الكبير من قبل موظفي الاستقبال في توجيه المراجعين والزائرين إلى الجهات المعنية والمختصة. رقي في التعامل وتمنت لبنى عبد الحفيظ أن يكون إنجاز بعض المعاملات من قبل موظفي الاستقبال بقاعة خدمة المراجعين أسرع، وبشكل عام التنظيم موجود والموظفون راقون في التعامل معنا كمراجعين، وهم يبذلون جهدهم في تخليص معاملاتنا بصورة سهلة وميسرة. سرعة الرد وحول ما يقدمه مركز الاتصال في الرد على استفسارات المراجعين كان لنا لقاء مع جابر السليماني أحد المتصلين بالمركز حيث قال: مركز الاتصال سهّل علي الكثير من عناء الحضور إلى دائرة خدمة المراجعين لمتابعة معاملتي التي تقدمت بها إلى الوزارة، وهي ليست المرة الأولى التي أتابع فيها معاملتي عن طريق المركز، وعن انطباعه عن خدمات المركز قال السليماني: في كل مرة ألاقي السرعة في الرد على الاتصال والرقي في الرد على استفساراتي ومتابعة معاملتي مع الجهة المختصة.